カスタマーサポートとは？在宅でコールセンター業務を行う方法

さまざまな商品やサービスの窓口として、問い合わせ対応を行うカスタマーサポートの仕事。オンライン秘書の場合は、完全リモートで問い合わせ対応を行います。

汎用性の高いスキルが身につくため、オンライン秘書初心者の方にもおすすめです。

この記事では、カスタマーサポートの仕事内容や完全リモートで仕事をする場合の流れなどを紹介します。

カスタマーサポートってどんな仕事？

カスタマーサポートは、お客様からのあらゆる問い合わせに対応する仕事であり、会社の「顔」ともいえる重要な仕事です。電話、メール、チャットなどでお客様とコミュニケーションを取ることがメインで、コールセンターと呼ばれることもあります。

カスタマーサポートの依頼がくる理由

会社の規模によりますが、経営者が自ら問い合わせ対応をしているケースは少なくありません。その場合、以下のような課題を解決するために、オンライン秘書にカスタマーサポートの依頼をしています。

・商談中や外出時に対応できない
・コア業務に集中するために、問い合わせ対応を誰かに任せたい
・顧客満足度を上げるため、丁寧な対応をしてほしい

オンライン秘書にカスタマーサポートを任せることで、大切な商談や業務に集中できる環境を作れるようになります。

在宅でコールセンター業務を行う方法

オンライン秘書がカスタマーサポートを担う場合、在宅・完全リモートで問い合わせ対応を行います。多くの場合、複数人でカスタマーサポートのチームを組み、シフト制で交代しながら対応します。

完全リモートで電話を受ける場合、スマートフォンの通話アプリや、電話番号の転送機能を使用するため、基本的には、固定電話を用意する必要はありません。

在宅コールセンター業務で必要なもの

クライアントや案件によって異なる場合もありますが、在宅でコールセンターの仕事をするためには、主に以下のものが必要です。

・ノートパソコン
・通話するためのツール（アプリや携帯端末）
・ヘッドセットまたはイヤホンマイク
・静かな場所の確保

これらを準備しておくことで、カスタマーサポートの仕事をスムーズにはじめることができるでしょう。

在宅コールセンターの具体的な仕事内容

ここでは、コールセンターの仕事の流れやよくある問い合わせ内容を見ていきましょう。

在宅コールセンターの仕事の流れ

コールセンターの仕事は、次のような流れで行います。

① 準備
申し送り事項を確認し、通話アプリにログインする。

② シフトイン
他の在宅ワーク業務と並行しながら待機する。

③ 受電対応
受電があったらマニュアルを見ながら対応する。
問い合わせ内容を受電履歴に記入し、必要に応じてクライアントへ確認・共有する。

④ 終了
通話アプリからログアウトする。
必要に応じて次のシフトの人への申し送り事項を記載する。

よくある問い合わせ内容

カスタマーサポートでよくある問い合わせの例を見てみましょう。

野菜の配送業務のコールセンターの場合
・届いた野菜が傷んでいたので、交換してほしい
・指定した時間通りに届かないので、配送状況を知りたい
・旬の野菜を注文できる時期を知りたい

レンタルスペースのコールセンターの場合
・レンタルスペースの場所がわからない
・鍵の開け方がわからない
・Wi-Fiの接続方法がわからない

電話対応以外のカスタマーサポート業務

カスタマーサポートの仕事は、電話による問い合わせ対応だけではありません。クライアントや案件によって異なる場合もありますが、電話対応以外では以下のような業務を行うことがあります。

・メールやチャットでのお問い合わせ対応
・予約の対応
・資料請求の対応
・マニュアルの作成
・Webサイトの更新

上記に加えて、カスタマーサポートチームのディレクターの場合は、チームメンバーのフォローやシフト作成などの管理まで担います。

カスタマーサポートの魅力

カスタマーサポートの仕事をすることで、コミュニケーション力、課題解決力など、汎用性の高いスキルが身につきます。だからこそ、オンライン秘書としての最初の仕事としてチャレンジする方も多いです。

また、AIにはできない、人間ならではの細やかな対応ができるので、クライアントに求められています。

カスタマーサポートが向いている人の特徴

カスタマーサポートで活躍しているオンライン秘書の特徴には、以下のような共通点があります。

・電話業務、コールセンターの経験者
・人と対話することが好き
・相手に寄り添って課題解決できる
・気持ちの切り替えが早い

カスタマーサポートで心がけること

カスタマーサポートでは、相手に寄り添った、丁寧な対応が求められます。具体的には、以下6つを心がけましょう。

・丁寧な言葉づかいを心がける
・電話の場合は凛とした音声表現を意識する
・問い合わせ内容を正しく確認する
・まずは質問に回答してから補足説明を行う
・お客様の話に対して相づちや謝辞、お詫びの言葉を添える
・クレームもサービスへのご意見と捉えて傾聴する

カスタマーサポートでは、クライアントの事業やサービスの「顔」であるという意識を持つことが重要です。自分の対応次第でリピートのお客様になるかどうかが決まることも踏まえて、相手に寄り添った丁寧な対応を行いましょう。

クレーム対応をすることもありますが、クレームは必ずしもマイナスなことではありません。サービスへのご意見と捉えて傾聴することが大切です。

まとめ：カスタマーサポートは汎用性の高いスキルが身につく

カスタマーサポートは、電話、メール、チャットを駆使して、お客様からの問い合わせに対応する仕事であり、お客様の声を直接拾うことができる重要なポジションです。

汎用性の高いさまざまなスキルを身につけられるため、オンライン秘書の最初の仕事としてもおすすめです。

おうち秘書サロンでも、最初にカスタマーサポートの仕事からスタートした方が多くいます。

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